Entrepreneurs: répondre aux soumissions le soir et la fin de semaine avec l'IA

Un entrepreneur peut répondre aux demandes de soumission du soir et de la fin de semaine sans décrocher lui-même: un assistant IA, branché au site web, au clavardage et à la ligne téléphonique, répond dans la minute, pose les cinq ou six questions qui permettent de juger le projet, demande des photos et réserve la visite de chantier dans votre calendrier. Lundi matin, vous trouvez un résumé par demande au lieu d'une pile de messages vocaux. L'IA ne donne pas de prix ferme et ne promet pas de date de début: elle prépare le terrain pour que votre visite soit utile. Voici à quoi ressemble ce flux, comment le configurer et quand ce n'est pas une bonne idée.

Pourquoi le soir et la fin de semaine comptent autant

Les propriétaires travaillent le jour. C'est le soir, après le souper, ou le samedi matin qu'ils regardent la salle de bain à refaire, prennent des photos et remplissent trois formulaires de soumission chez trois entrepreneurs différents. Celui qui répond le premier de façon utile obtient généralement la visite. Les deux autres rappellent lundi, alors que la visite est déjà réservée ailleurs.

La plupart des entrepreneurs répondent déjà vite pendant la journée. Le trou, c'est la période entre 17 h et 8 h, et la fin de semaine au complet. Nous avons détaillé ce qui se passe dans les premières minutes d'une demande dans notre article sur les cinq minutes qui suivent une demande de soumission. Ici, on s'attaque aux heures où personne n'est au bureau.

Exemple de flux: une demande un samedi soir

Voici une conversation typique sur le site d'un entrepreneur en rénovation, telle que l'assistant la mènerait après configuration.

Client (samedi, 20 h 47): Bonjour, je voudrais une soumission pour refaire ma salle de bain. Assistant: Bonsoir! Je suis l'assistant virtuel de Rénovations Exemple. Je peux prendre les détails de votre projet et vous réserver une visite d'évaluation. Quelle est l'adresse ou la ville du projet? Client: Boisbriand. Assistant: Parfait, c'est dans notre secteur. Est-ce une rénovation complète (douche, bain, vanité, plancher) ou seulement certains éléments? Client: Complète. Je veux enlever le bain et mettre une douche en céramique. Assistant: Noté. Quand aimeriez-vous que les travaux commencent: d'ici un mois, d'ici trois mois, ou plus tard? Client: Idéalement au printemps. Assistant: Avez-vous une idée du budget prévu? Pour une salle de bain complète, nos clients se situent souvent dans une fourchette assez large selon les matériaux. Une estimation approximative nous aide à préparer la visite. Client: Environ 20 000 $. Assistant: Merci. Pourriez-vous envoyer deux ou trois photos de la pièce actuelle? Cela permet à notre estimateur de venir avec les bonnes questions. Ensuite, voici les plages de visite disponibles: mardi 17 h, mercredi 9 h ou jeudi 16 h 30. Client: Mercredi 9 h. Assistant: C'est réservé pour mercredi à 9 h. Vous recevrez une confirmation par courriel et par texto, et un rappel la veille. Marc, notre estimateur, se présentera. Y a-t-il autre chose à savoir sur l'accès à la maison?

Lundi à 7 h 30, l'entrepreneur reçoit ceci dans son CRM: type de travaux, ville, échéancier, budget annoncé, trois photos, visite confirmée mercredi 9 h. Il n'a rien eu à faire pendant la fin de semaine.

Ce que l'assistant doit faire, et ce qu'il ne doit jamais faire

Un assistant IA bien configuré suit des règles que vous écrivez. Les plus importantes:

Ce qu'il fait

• Il se présente comme assistant virtuel, dès le premier message. Les gens l'acceptent très bien quand c'est dit clairement.
• Il pose les questions de qualification dans un ordre naturel, une à la fois.
• Il vérifie le secteur et refuse poliment les projets hors zone, en expliquant pourquoi.
• Il propose des plages de visite réelles, tirées de votre calendrier, avec les durées et les temps de déplacement que vous avez prévus.
• Il envoie la confirmation et le rappel par courriel et par texto.
• Il transfère les urgences. Un dégât d'eau ou un problème électrique déclenche un appel ou un texto à la personne de garde, au lieu d'une réservation pour mercredi.

Ce qu'il ne fait pas

• Pas de prix ferme. Il peut, si vous le décidez, donner une fourchette générale que vous avez approuvée. Jamais un montant pour ce projet précis avant la visite.
• Pas de date de début promise. «Notre estimateur vous donnera les disponibilités lors de la visite.»
• Pas d'avis technique engageant. Est-ce que ce mur est porteur? Ce n'est pas une question pour un robot.
• Pas d'insistance. Si le client ne veut pas réserver, l'assistant prend ses coordonnées et la conversation s'arrête là.

Les questions de qualification, par métier

Les questions changent selon le métier, mais la logique reste la même: savoir si le projet est dans votre zone, dans vos compétences, dans un délai réaliste et dans un budget compatible.

• Rénovation générale: pièce ou type de travaux, ampleur, échéancier, budget approximatif, propriétaire ou locataire, photos.
• Toiture: type de toit, âge approximatif, infiltration actuelle ou non, hauteur du bâtiment, photos.
• Plomberie et chauffage: urgence ou non, type d'appareil, âge, symptômes, accès.
• Aménagement paysager: superficie, travaux souhaités, saison visée, budget, photos de la cour.
• Construction commerciale: type de bâtiment, superficie, échéancier, plans disponibles ou non, décideur.

Cinq ou six questions suffisent. Au-delà, les gens décrochent. Le reste se règle à la visite.

Le téléphone: la réceptionniste IA

Le clavardage ne règle qu'une partie du problème. Beaucoup de clients appellent, surtout pour les urgences et les projets importants. Une réceptionniste IA répond au téléphone en dehors des heures, mène la même conversation à la voix, puis envoie le résumé par texto ou dans le CRM.

Le coût dépend surtout du volume d'appels. À titre d'exemple, Smith.ai affiche un forfait gratuit de 25 appels réels par mois, puis un forfait Pro à partir de 150 $ US par mois pour 75 appels, avec un coût par appel supplémentaire. D'autres fournisseurs facturent à la minute. Pour un entrepreneur qui reçoit une vingtaine d'appels hors heures par mois, le coût mensuel reste généralement inférieur à celui d'une seule soumission perdue.

Deux points de vigilance:

• La voix doit être claire et la conversation courte. Testez-la vous-même en appelant un samedi soir, en français et en anglais si votre clientèle est mixte.
• Les vraies urgences vont à un humain. Prévoyez une règle simple: tel mot-clé ou telle réponse déclenche un transfert vers le cellulaire de garde.

Les règles à respecter au Québec

L'assistant recueille des renseignements personnels: nom, adresse, téléphone, photos du domicile. La Commission d'accès à l'information rappelle qu'au moment de la collecte, l'entreprise doit informer la personne des fins de la collecte, des moyens utilisés et de ses droits d'accès et de rectification. En pratique:

• un court message au début de la conversation qui dit ce qui sera fait des informations, avec un lien vers votre politique de confidentialité;
• une politique de confidentialité à jour, qui mentionne l'assistant et le fournisseur utilisé;
• si les appels sont enregistrés, une phrase qui le dit au début de l'appel.

Pour les textos de rappel et de suivi, la Loi canadienne anti-pourriel s'applique aussi: identification de l'entreprise et moyen de se désabonner.

Mise en place: ce qu'il faut prévoir

Un système comme celui-ci se monte généralement en deux à quatre semaines. Les étapes:

1. Écrire les règles: zone desservie, types de projets acceptés et refusés, questions de qualification, fourchettes de prix autorisées (ou aucune), définition d'une urgence.
2. Préparer le calendrier: plages de visite, durée, temps de déplacement entre deux visites, nombre maximal par jour.
3. Configurer l'assistant sur le site, sur la messagerie Facebook ou Instagram si vous l'utilisez, et sur la ligne téléphonique.
4. Brancher le CRM pour que chaque demande crée une fiche avec le résumé et les photos.
5. Tester une cinquantaine de conversations, y compris les cas difficiles: client fâché, projet hors zone, question piège sur le prix.
6. Relire les conversations réelles chaque semaine pendant le premier mois et corriger les réponses.

Quand ce n'est pas une bonne idée

• Vous ne pouvez pas faire de visites dans la semaine. Réserver une visite dans trois semaines n'apporte pas grand-chose; il faut d'abord régler la capacité.
• Vous recevez deux demandes par mois. Un renvoi d'appel vers votre cellulaire et un formulaire bien fait suffisent.
• Votre travail est surtout de l'urgence. Pour un plombier de garde, une personne qui décroche reste la meilleure réponse. L'IA peut prendre le relais quand cette personne est déjà en intervention.
• Personne ne lit les résumés. Un assistant qui réserve des visites que personne ne confirme fait plus de tort qu'un répondeur.

Ce que PNE a fait pour Kaltico

Kaltico met en relation des entrepreneurs avec des corps de métier vérifiés partout au Québec. Avant le projet, les demandes arrivaient sur le site et y restaient: rien ne faisait de suivi ni de qualification. PNE a intégré un assistant IA qui répond aux premières demandes et aux questions fréquentes et réserve des appels de découverte à toute heure, relié à un CRM qui fait le suivi de chaque demande. C'est le type de système que nous installons dans le cadre de notre service Systèmes de croissance IA; vous pouvez voir le projet complet dans le portfolio Kaltico.

Sources

• Collecte de renseignements personnels — Commission d'accès à l'information du Québec
• AI Receptionist pricing — Smith.ai
• Canada's anti-spam legislation: consent and message requirements — Innovation, Science and Economic Development Canada